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Le SI de demain : Une plateforme digitale Hub-érisée pour éviter l’uberisation

Au travers de leur plateforme numérique d’intermédiation, les géants du Web, les GAFAs et NATUs ont influencé les usages des consommateurs et ceux de l’entreprise en construisant des business models basés sur le développement d’un écosystème de services attractifs, souvent disruptifs et surtout créateurs de valeur pour leurs usagers et générateurs de revenus pour leurs opérateurs.

D’abord proposés de façon verticalisée, ces services centrés sur le consommateur tendent aujourd’hui à s’émanciper de leur modèle de distribution historique – les Apps – pour se fondre dans une expérience numérique unifiée et plus mobile où la logique même d’application s’estompe au profit d’assistant numérique capable de répondre aux demandes en langage naturel, écrites ou parlées, voire de les devancer. Portés par des plateformes numériques ultra-industrialisées, automatisées et interconnectées, ces services toujours plus simples et intégrés notamment aux réseaux sociaux via les chatbots structurent progressivement mais inexorablement un écosystème auto-apprenants, interconnectés et centrés autour du consommateur. Un écosystème dont la plupart des entreprises se trouvent encore exclue, voire n’en n’ont pour la majeure partie même pas conscience.

Ce phénomène de « plateformisation » dont Uber et Airbnb sont les emblèmes, n’est pas à considérer à la légère puisqu’il sera le futur du Web. Il rattrapera toutes les entreprises qui se disent digitales et elles devront composer avec ces géants pour exister au risque sinon d’être désintermédiées et de ne plus être que des producteurs de services au bout de la chaine de valeur.

En effet, exposés à cet univers dématérialisé proposé par ses gloutons du Web, les consommateurs s’attendront à ce que toutes les entreprises se mettent au diapason sur l’ensemble des services qu’elles proposent. Certains acteurs l’ont d’ailleurs bien compris, notamment les e-commerçants, qui proposent d’accéder à leurs offres non seulement via leur site Web ou leurs apps mobiles mais directement via des bots intégrés aux messageries instantanées des réseaux sociaux.

De plus en plus habitué à cette expérience dans ses usages quotidiens des nouvelles technologies, le consommateur ne veut plus avoir à naviguer dans une galerie d’applications mais être littéralement dans du « click-to-action » au juste moment et avec comme primo moyen d’interaction son mobile. Ainsi, l’application disparaît au profit de l’action et de la notification. L’expérience devient en un mot : engageante. Mais, si le consommateur a compris que pour accéder à ces services augmentés il doit partager ses informations personnelles, il souhaite garder la mainmise sur ces dernières et choisir les interactions qu’il active ou non.

Cette tendance de fond sur la consommation des services, hier via une multitude d’Apps, demain via une interaction universelle fédérant des plateformes de services, est sur le point d’être adoptée en masse par le consommateur. Elle présage de la généralisation de cette logique de plateforme de services à toutes les entreprises au risque d’être privées d’accès à l’économie numérique. Après la vague du client-centrique et du service-centrique, le modèle économique de l’entreprise va devoir évoluer vers l’écosystème-centrique et l’expérience-centrique.

Pour prévenir ce risque d’ubérisation et bénéficier pleinement de l’effet de levier de l’économie numérique, l’entreprise va devoir adopter une stratégie offensive et impérativement intégrer dans sa stratégie de transformation numérique cette logique de plateforme numérique. De façon imagée, elle doit s’exposer à l’univers digital, comme un hub de services ouverts, réactifs, interactifs, cognitifs, attractifs et socialisants, centrés sur le client et plus largement sur son écosystème de plateformes partenaires. Elle doit s’hub-ériser pour ne pas être uberisée. Elle doit aligner en conséquence l’architecture de son système d’information.

par Laurent Baumard est Architecte Entreprise Senior chez Sentelis

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