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Gouvernance

Gouvernance et savoir-faire de Sentelis

Créons de la performance métier par le SI.

La pression croissante des métiers sur la performance du SI, renforcée par son omniprésence dans la valeur apportée aux clients finals de l’entreprise, contraint la DSI à revisiter ses modèles économique et opératoire et à repenser, de fait, sa gouvernance.

Notre conviction

Face à une pression accrue des métiers, la DSI doit évoluer :

  • remise en cause de sa valeur ajoutée versus le budget consacré au SI,
  • critique récurrente sur ses choix technologiques,
  • interrogation sur le service rendu (coût, qualité) versus l’offre marché,
  • consommation du SI via des terminaux mobiles hors contrôle de la DSI (smartphone, tablette, ordinateur personnel…),
  • stockage et échanges de données hors de l’infrastructure contrôlée par l’entreprise (messagerie personnel, espaces virtuels publics de collaboration, réseaux sociaux…),
  • utilisation de plus en plus de services du ‘nuage’ non DSI pour palier et/ou contourner l’offre de service standard,
  • poids croissant des utilisateurs dans le choix des ’technologies métier’ et de fournisseurs, voire choix sans implication forte de la DSI,
  • nouvelle génération d’utilisateurs métiers qui poussent à l’introduction de nouveaux usages (réseau sociaux, solutions métiers en mode service externalisé dans le ‘nuage’…).

Cette évolution doit faire passer la DSI d’une logique de centre de coûts à une logique de centre de services et plus généralement la transformer en une véritable organisation orientée services et centrée utilisateur du SI au sens large (clients finals, employés, partenaires…). Une mutation qui implique que la DSI quitte le costume de fournisseur de technologies pour celui de véritable partenaire de la stratégie métier et endosse celui d’entrepreneur pour défendre, voire pour reconquérir son marché intérieur en s’affirmant comme une activité tout autant stratégique que les directions métier. La DSI doit en effet réussir à s’inviter définitivement à la ‘table métier’ et participer à la planification stratégique de l’entreprise au même rang que les directions métiers, à la génération de revenu et à l’amélioration de l’expérience de la relation client finals. Elle se doit de créer de la performance métier par le SI et délivrer la plus grande valeur des investissements consacrés au SI. Elle doit encourager et nourrir l’innovation et être précurseur dans l’utilisation des nouvelles technologies, des nouveaux modes de consommation et de facturation, des nouvelles méthodologies et des nouveaux modèles de fourniture du SI.

Notre réponse

  • une extension de la responsabilité DSI jusqu’au client final servit par l’entreprise,
  • une démonstration de l’impact des initiatives DSI sur l’efficacité opérationnelle métier et la satisfaction client,
  • une industrialisation du SI qui aille un cran plus loin que ce qui existe,
  • une évolution du rôle de la DSI de producteur de services à ensemblier de services,
  • une priorisation des capacités et des services SI et DSI à industrialiser,
  • une recherche de rentabilité optimale du ‘capital SI’, une maîtrise des investissements et coûts récurrents,
  • une prise en compte de l’expérience client de bout en bout, de son premier contact avec l’offre de service SI à sa facturation,
  • une communication et un marketing professionnalisés des offres DSI.

Notre approche

Mettre en place une organisation orientée service et centrée client nécessite une nouvelle approche de la gouvernance SI. Une approche similaire à celle que suit tout domaine d’activité stratégique de l’entreprise. Une approche identique à celle suivie par les directions métiers de l’entreprise, clientes de la DSI. Une approche basée en particulier sur la mise en place de fondations SI et DSI supportant nativement ce double paradigme.