xRM & Distribution Omnicanale

#Certitudes

La gestion de la relation client doit aujourd’hui embrasser toutes les interactions entre tous les acteurs (prospects, clients, employés, partenaires, sous-traitants, influenceurs) sur l’ensemble des médias et canaux physiques et digitaux. Chaque interaction devient un moment de vérité et une source d’opportunité nécessitant un partage du contexte d’exécution. De nouveaux produits et consommateurs apparaissent avec l’API économie et les réseaux sociaux et font émerger des nouveaux canaux de distribution. L’intelligence artificielle enrichie la personnalisation et bouscule la logique d’interaction. La relation client se mue en conversation engageante, respectueuse et non intrusive. Les objets connectés et la robotisation autorisent une relation non plus sporadique mais continue. L’offre produits/services de l’entreprise s’étend au-delà de son cœur historique via des nouveaux partenariats, en particulier avec des xTech. Les processus directs et intermédiés deviennent cross-canaux c’est-à-dire transparents d’un canal à l’autre et cohérent en termes d’offres. La gestion des relations évolue de 'customer-centric' à 'interaction-centric'. Le partage de la valeur et les modèles de rémunération entre les acteurs se modifient.

#Convictions

La frontière entre les solutions historiques de gestion de la relation client et de marketing (in & out bound) s’estompe au profit de plateformes cloud dites 'xRM' (extended/any Relationships Management) plébiscitées par les directions métiers. Cette tendance de fond impose de refonder l’architecture du système d’information. L’architecture doit plus que jamais devenir événementielle et data-centric. Les silos historiques de connaissance Client doivent faire place à une vision transversale de ces relations étendues. Le contexte d’exécution persisté et partagé. Les interactions captées, analysées et exploitées au fil de l’eau. Les référentiels produits et offres assemblés et exposés de façon normée à l’ensemble des processus de gestion de la relation client.

#Différenciants : Relations étendues@scale

Nous vous apportons une vision globale du système d’information et un conseil agnostique des grands offreurs 'xRM' du marché. Nous ne nous limitons pas au seul périmètre de la plateforme 'xRM'. Nous sécurisons l’architecture d’ensemble de votre SI de distribution et sommes en mesure de vous accompagner sur les capacités connexes et indissociables (data & intelligence, intégration & fluidification, robotisation & automatisation, hybridation & cloudification).

Nous avons par ailleurs développé une architecture de référence 'xRM' et capitalisé une bibliothèque de patterns éprouvés qui adressent l’omnicanalisation du SI de l’entreprise dont

  • L’intégration de solutions SaaS xRM (e.g. SaleForces, Microsoft, Pega)
  • L’orchestration des processus cross-canaux de la conquête (avant-vente, vente) à l’après-vente et à la fidélisation
  • L’unification de la gestion des offres commerciales
  • La gestion des référentiels produits et services
  • Le référentiel client et la vision 360° client étendue
  • La gestion des prospects
  • L’intelligence client
  • L’analyse et routage dynamique des interactions multi-média (sms, mail, chat…)
  • Les outils d’aide à la vente
  • Les moteurs de rémunération

#Senteway

Nous développons, chose n’est pas coutume, en mode agile votre architecture omnicanale autour des deux visions complémentaires que sont :

  • la vision métier selon un modèle de capacité éprouvé facilitant le dialogue avec les directions métiers et la capture des moteurs d’évolution sur l’ensemble du cycle de vie de la relation client digitale. Nous captons l’essence de l’évolution de vos processus omnicanaux.
  • la vision système d’information en nous appuyant sur notre canevas d’architecture de référence et bibliothèque de patterns omnicanaux. Nous identifions les composants à conserver, ceux à décommissionner. Nous définissons le périmètre de votre plateforme 'xRM' pour en éviter l’usage hors de sa zone de confort. Nous traitons tous les sujets épineux et de potentiels recouvrements fonctionnels avec vos capacités existantes (décisionnel, lac de données, moteur de case management, moteur de tarification, référentiel client, ged, signature électronique, etc.)