DIGITALISATION DE L’ARCHITECTURE DU FRONT-OFFICE

Auteurs :

Laurent Baumard

Directeur de mission

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xRM Assurance

Pour un leader de la protection de la santé des personnes et en plein contexte de fusion, Sentelis a repensé intégralement l’architecture du ‘Front-Office’ en prévision du déploiement d’une plateforme ‘Cloud xRM’. L’assurance de disposer d’une architecture omnicanale ‘plug & play’ pour déployer les nouveaux parcours clients imaginés par les différentes lignes métiers.

L’enjeu : simplifier et digitaliser les processus de la relation client

Dans le cadre de sa nouvelle stratégie de convergence de ses réseaux de distribution (particuliers, entreprises & professionnels, partenaires), ce leader français de l’assurance de personne souhaite améliorer l’ensemble de ses processus, tout le long de la chaine de valeur du client, de la prospection à la fidélisation. Portés par une pléthore de systèmes ‘Front & Back Office’, décision a été prise de converger vers une unique plateforme SaaS de gestion de la relation client. Pour réussir cette transformation de l’engagement client, cet acteur de premier plan a fait confiance a Sentelis pour penser la nouvelle architecture de son système d’information ‘Front Office’ et la trajectoire de transition.

La solution : une architecture intégrant tous les canons de beauté d’un SI digital

Pour adresser la complexité du système d’information actuelle et la dispersion de sa connaissance au sein d’acteurs répartis dans les différents réseaux, Sentelis a proposé de conduire l’étude d’architecture en mode agile en associant acteurs métier et DSI. Cette synergie collaborative a permis de hiérarchiser les exigences métiers, dénouer les problématiques actuelles, lever les incompréhensions, partager les concepts et principes fondamentaux d’urbanisation du système d’information nécessaires (gestion des données de référence, intégration, orchestration des processus, découpage fonctionnel…), balancer les avantages et inconvénients des scénarii possibles et acter communément et en conscience des décisions.

La méthode

En collaboration avec l’équipe ‘Refonte du SI Front-Office’, l’intervention de Sentelis a porté sur :

  • La compréhension des exigences métiers
  • Un séminaire de mobilisation métiers-DSI, de partage de l’ambition et de la vision
  • L’assistance à la définition des critères architecturaux de choix d’une solution xRM
  • La co-construction métiers-DSI et en mode agile de la cible d’architecture omnicanale articulée autour de la nouvelle plateforme xRM
  • La définition du cadre d’architecture pour son intégration réussie versus la gestion des données clients et produits, les outils marketing et d’aide à la vente, l’intégration avec les systèmes de gestion documentaire et cœur de métier assurance, etc.
  • L’élaboration du dossier d’architecture générale en l’éclairant des meilleures pratiques architecturales
  • La contribution à la définition de la trajectoire de transition vers la cible